经过近两年的发展，新能源汽车已经逐渐被消费者接受和认可，人们在挑选新能源汽车时，也不再只关注电池、动力与续航里程等硬性参数，与新能源汽车相配套的服务体系与服务质量也日渐成为了消费者购买新能源汽车最为重要的参考依据。作为国内专注纯电动汽车发展的整车企业，北汽新能源在服务方面可谓“下足了”功夫。为了满足客户的多方面需求，北汽新能源专门打造出了一个智能服务生态圈，形成了“企业-4S店-服务站”自上而下和自下而上的双向信息反馈服务系统。12月17日，笔者跟随媒体朋友参加了北汽新能源服务之旅，就让我带大家认真了解一下，北汽新能源服务生态圈每一环究竟能为消费者做些什么。
远程监控中心 大数据保障下的智能出行
首先，我们来到了北汽新能源采育基地研究院大楼的远程监控中心。在远程监控展示室的大屏幕上，红绿灰三种颜色的图标吸引了大家的注意。“绿色图标表示正在行驶的车辆，红色图标表示正在充电状态的车辆，灰色图标为熄火状态下的车辆。监控中心显示每辆车的行驶方向、电池状态、车速、电池温度、电芯状态等信息。”工作人员的一席话解答了大家心中的疑惑。
工作人员讲解远程监控原理及车辆故障预警机制
据悉，目前北汽新能源在全国有两万多台纯电动汽车，这些车的相关数据每10秒会上传一次。现阶段系统监测的数据种类有280多种，客户可通过北汽新能源的远程APP查询到30个数据。监控中心会根据监测数据及时了解车辆的安全情况，一旦发现安全隐患，就会将车辆监控信息发送至用户系统，并由专人联系用户，确认用户的行驶情况并及时安排相关服务。同时也为北汽新能源自行开发的车联网技术——“i-link™智能网联品牌” 积累了大量数据，以便为用户提供更加完善的智能出行和娱乐服务。而提供此项服务时，北汽新能源会事先与用户签订书面授权并进行相应设置，如果用户不同意，北汽新能源便无法监测到车辆信息。
全媒体中心 线上立体式反馈通路
随后，我们参观了全媒体中心，这一机构主要负责北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等，并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门，以便分析问题产生的原因和改进措施，从而完成用户信息反馈的闭环。
全媒体中心大事记展示
在透明的玻璃幕墙后是客服中心。客服中心全年24小时接听客户售前售后咨询，在规定时间内解答客户疑问。在客户服务结束后，或在新车销售一定时间后，客服人员要进行用户满意度调研，并根据满意度的回访结果，由专门负责各个大区的事业部经理对服务站人员进行相应的培训和输出，以确保服务站服务能力与水平的提升。
最终，工作人员把从全媒体中心归纳而来的用户常见问题进行梳理，总结成“百问百答”输出到官网、微信公众平台、客户服务手册等供用户查询使用。
北汽新能源EV200正在准备出厂
新能源专营4S店 一站式全程无忧的“贴身管家”
紧接着，我驱车前往北京朝阳区五方桥4S店参观体验。店内的展车区域，销售人员正在介绍EV160、EV200、ES210等车辆的基本配置、续航里程等信息。而新能源知识长廊则为消费者提供有关纯电动汽车特点、政策、续航里程等信息。二层是休息室和车间，消费者可在休息室上网、喝茶、玩台球等，轻松愉快地度过等待时间。
4S店工作人员分享车型核心优势
据店内杨经理介绍，目前每天的人流量大约是15批次，截止12月，店铺已经销售了1500辆车，销量呈现出直线上升的态势。作为北汽新能源在北京地区4S店的典型代表，五方桥4S店将一直为客户购车、保养、售后提供放心的服务。
4S店总经理讲述销售情况
新能源专业服务站 家门口的服务小能手
最后，我们有来到了北汽新能源昌石服务站，进行参观。北汽新能源销量的增长带来了对车辆保养、维修需求的增加。为了解决这个问题，北汽新能源在全国范围内建设专业的授权服务站，方便用户就近保养、维修车辆。而北京市海淀区昌石服务站就是其中之一。
昌石服务站具有一类汽车维修资质，总面积5500m²，其中维修车间约3800 m²。拥有新能源汽车服务团队20人，技术人员拥有中高级修理技术资格证，其中技术主管拥有汽车维修二级技术资格证，可为用户提供售后维修、钣金喷漆、美容装饰、改装及保险等一条龙服务。
昌石服务站站长分享服务中遇到的感人故事
昌石服务站一层是接待台和保险业务，地下一层是电教室、客户休息区和车间。由专人设计的休息区别具风情，咖啡馆一般的休息区，能让车主在修车主之余享受舒适、愉悦的休闲体验，可见服务站的用心良苦。
昌石服务站休息区更像是一家咖啡馆
2014年正式推出的“智·惠管家”服务体系，将“等客上门”的被动式服务转变为主动服务，从“驻点服务”转向“网络服务”，从“保姆式”服务转向“管家式服务，服务体系进一步优化升级。据悉，未来北汽新能源将以规章制度的形式，将服务内容细化至每项工作细节中，并根据客户反馈不断改进产品品质，在为人们提供绿色出行解决方案的同时，用服务为产品打下坚实的市场基础。
